Comunicação e call center

     Toda comunicação humana tem camadas de compreensão. Um entendimento profundo sobre determinado assunto depende de um espaço dentro do indivíduo e entrelaçamento de interesses que o sustente. Assim como um detalhe pode deixar de ser percebido por falta do observador, pessoas superficiais tendem a tratar tudo com superficialidade. Apesar desta introdução filosófica, o objetivo deste texto é relatar minha última interação com o call center de minha operadora de telefonia e internet. Ou seja, é preciso muita paciência para contornar esse tipo de situação.


     Estou sem internet em um aparelho móvel que assemelha-se muito com um tablet, mas tem função de smartphone. Meus dedos é que são grandes. Mesmo ainda tendo crédito pré-pago, resolvi garantir e coloquei um pouco mais de dinheiro nesta conta. Interessante é que todas as vezes que isso acontece, apesar de não ser a Mulher Maravilha sem laço ou o Super Man exposto ao cristal que lhe enfraquece, o sinal de internet foge. Resolvi hoje entender o motivo. Claro que poderia ser uma infeliz coincidência, mas ocorreram duas vezes esta situação infeliz.


     Ao ligar para o número sugerido no site da operadora, a primeira atendente foi absolutamente ignorante e inflexível. Senti como se ela estivesse fazendo um favor ao me atender, sendo que eu era o cliente. Como desabafei no twitter, se era para fazer um serviço mal feito, era melhor que não tivesse. Esta primeira atendente disse que, além das configurações de telefones "mais simples", um tablet não está coberto pelo contrato, então eu precisava de um outro plano específico. Senti que falar com o Cleverbot era mais produtivo do que com esta atendente. Em determinado momento eu disse que não acreditava no que ela dizia e pedi que ela me desse as informações de configuração do telefone "mais simples" que eu iria reproduzir no tablet. Ela me passou para uma segunda atendente, do suporte técnico. Sem dar tchau, nem obrigado por sua ligação. Comecei a ficar nervoso.


     A segunda atendente sugeriu que eu contratasse um plano de dados para o tablet. Com toda a educação que tive, disse gentilmente que não precisava de mais dados do que já uso. Parece que a palavra "tablet" é o nome de algum demônio que puxa o pé de profissionais das telecomunicações, pois quando se fala neles, todos se retorcem e até mudam o tom de voz. Como ela não conseguiu me vender o plano de dados, duas vezes mais caro do que gasto hoje, tentou novamente a falácia da promoção não abranger o tablet. Infelizmente, para eles, o contrato não fala isso. Diz que apenas como um modem ou em um computador, estaria fora do plano. Mesmo lendo para ela o contrato, a criatura agiu como uma boa religiosa e não parecia querer resolver meu problema: apenas fazer-me contrair uma úlcera e uma conta de telefone. Quando eu disse que iria desligar a ligação e iniciar tudo outra vez falando em smartphone, como se fosse este meu aparelho, ela resolveu me enviar para o suporte técnico. Eu fiquei surpreso pois achei que já estava neste setor.


     O Carlos me atendeu e salvou o dia. Concordou com meus argumentos, afinal estava baseado no próprio contrato do plano, concordou que as atendentes anteriores realmente estavam mal preparadas para questões mais elaboradas, ou apenas questões elaboradas. Este rapaz ficou na linha comigo uns dez minutos e constatou que havia apenas um problema. Como da outra vez, a resposta só podia ser manutenção. Inclusive este homem explicou o motivo pelo qual muitas vezes a palava manutenção soa como um placebo em telemarketing. Afinal, realmente representa um problema técnico mas que se manifesta totalmente no mundo físico, não havia nada que ele poderia fazer por mim, apenas aguardar. Prometeu ligar no outro dia, já conheceu minha mãe (que é a titular da conta neste aparelho) e foi absolutamente gentil. Acho que iniciei o primeiro Bromance telefônico de minha vida. Uma pena que as moças não foram tão felizes e sinceras quanto este homem. Obrigado, Carlos!


     Percebo nesta situação que a informação que eu precisava estava atrás de duas outras pessoas. Como uma cebola, tive que descascar um pouco para chegar em uma situação mais confortável em relação ao problema que tinha. O que falta? Treinamento? Interesse?


     Em todas as vezes que liguei para contratar algum serviço sempre fui feliz. Quando é para reclamar ou cancelar, sinto que o universo conspira contra minha pessoa. Felizmente não é apenas comigo que isso acontece. Se pensar, a cortina de abobrinhas feita pelos dois primeiros contatos é para evitar incômodo com incluídos digitais. Essa cortina é formada por outros recém herdeiros desses projetos sociais. Assim, semelhantes se confundem e todos ficam aparentemente satisfeitos.

     Ao encerrar a ligação, meu amigo Carlos pediu encarecidamente que eu permanecesse na linha e desse uma nota para o atendimento. Perguntei de imediato se a nota iria para meu novo amigo somente ou era sobre toda a ligação. Como ele me disse que seria apenas para o último atendente, garanti uma nota máxima para ele.

Estou contra deus

     Como já devem ter percebido, sou professor de matemática para um público bastante restrito. A idade média destes alunos é aproximadamente dez anos. Como matemática é a primeira disciplina estritamente científica que se tem no currículo, geralmente causa um certo desconforto para jovens mentes. Afinal, desenhar e pintar é importante, escrever sobre como foram as férias também, mas a primeira vez em que alguém precisa provar algo que registra, é nas aulas desta ciência. Parte da vida de um matemático é desafios. A vida do cientista é recheada de desafios. Adquiri mais um nesta tarde.

Firme em Deus, ele me ajuda!

     Grande parte da população que está sendo irradiada pela matemática com minha perspectiva não consegue assimilar os conceitos debatidos. Indícios responsabilizam os próprios alunos dessa falta de retenção dos assuntos, afinal as notas mais baixas pertencem aos que menos argumentam durante as aulas. A diferença apaixonante entre religião e ciência é que a última exige que suas idéias sejam testadas e, se houver falhas nos testes, contestadas. Já religião é como aquelas comidas congeladas, apenas aperte uns botões e sirva-se. Não pergunte o que foi aquilo que desceu pela sua garganta. Apenas coma. Em minhas aulas procuro deixar isso bem claro: qualquer argumento pode e deve ser questionado até ser provado.


     Um aluno em especial, passou o ano tecendo intrigas entre os colegas, comandando corais com músicas de péssimo gosto, atrapalhando os estudos dos outros e desafiando a autoridade dos professores. Apenas o último item desta lista me é agradável. De resto, este apenas consumiu o precioso ar e o nobre tempo de profissionais da educação. Durante a exposição das notas do ano, afinal em dezembro essa prática se torna funesta, constatei que este indivíduo não teve um aproveitamento razoável o suficiente para avançar de ano. Quando revelei o fato, ele pediu para falar comigo em particular.


     Começou perguntando se eu conhecia a deus. Como não sou bobo, respondi que nunca tive o prazer. O resto do diálogo reproduzirei conforme lembro:


     - Pois professor, Deus e Jesus operam milagres de várias formas... - Eu o interrompi aqui para  evitar alguma parábola como da ovelha perdida ou uma lenda sobre um gigante sendo derrotado por um franzino.

Eu fora, me tira dessa.

     - Mas Miguel (nome fictício), não quero parecer chato, mas não me interessa nem um pouco o que seu deus faz ou deixa de fazer. O teu problema é comigo.


     - Professor, eu vou passar. Eu sei. Deus vai fazer esse milagre na minha vida... Eu tenho orado por isso... - Interrompo novamente.


     - Miguel, se tu usar o tempo que tem rezado para estudar, tenho certeza que sua chance de ser aprovado nas recuperações aumenta. Mas se ficar assim, está só se distraindo. Pega o caderno de alguém, olha os exercícios, faz eles de novo... - Nisso ele interrompe.


     - Não preciso, professor. Vai acontecer um milagre e eu vou passar.


     Neste momento, abri a questão para o grande público, da seguinte forma: 


     - Supondo que exista Deus, qual seria a ação mais provável deste ser: ajudar o Miguel a passar de ano ou fazer qualquer outra coisa pelas pessoas?


     Todos concordaram que se deus existe, não ajudaria o Miguel. A voz do povo é a voz de Deus, não?


     - Professor, você não sabe com o quê está mexendo.


     - Miguel, seu deus terá que passar por cima de mim. E isso não é justo.


     - Professor, você não sabe com o quê está mexendo.

     O pior é que sei exatamente com o quê estou mexendo. Já estive nessa situação. E foi a melhor coisa que me aconteceu. Afinal, não é justo transferir a sua responsabilidade para outrem. Muito menos alguém que não pode se defender. Prevejo uma decepção catastrófica na vida deste garoto onde ele terá que escolher entre olhar para o sol até ficar cego ou começar a tomar as rédeas da própria vida nas mãos.


     Se tem algo que gosto de fazer é corrigir provas e trabalhos. Penso, a cada questão, na pessoa que a realizou. Apesar de algumas respostas serem previstas em um gabarito, me interessa muito mais como o indivíduo chegou ao resultado. Conhecendo a pessoa, sei dizer se, mesmo um erro de cálculo, merece ser visto como uma evolução. Me considero uma pessoa justa, em relação a isso. Se o deus de Miguel é real, uma de suas características é ser absolutamente justo. Se fizer o milagre acontecer, não seria uma ação digna de justiça. Isso implica no fato de que eu seria mais justo do que esse deus. Logo, eu estou mais próximo da divindade cristã do que este para quem Miguel direciona suas preces.


     Na prova final esperava encontrar um Miguel consciente de que o tempo que perdeu durante o ano foi nocivo ao desenvolvimento deste. Mas vou encontrar um fanático. Infelizmente a ciência, que este ignora, poderia ajudá-lo a tornar-se uma pessoa mais tolerante ao fracasso, palavra que não existe no vocabulário de um religioso.

Teoria do caos ou "pessoas aleatórias"

     Antes de sair da escola, fui surpreendido por uma senhora que perguntava se eu sabia onde era o diretório do partido político que detém a prefeitura da cidade. Apesar de ter ficado desnorteado por uns instantes, tentando compreender a linha de raciocínio entre a minha pessoa e o prefeito, respondi prontamente que não sabia.


     Sou uma daquelas pessoas que fala muito. E pelo nível de surdez, falo um tanto mais alto do que o comum. Lembro de ter sido repreendido uma vez pelo comprimento de minha barba e da altura do meu falar. O argumento era algo como "mulheres não gostam de exageros". Quem me conhece sabe que procuro não deixar as opiniões da moda ditarem como devo me comportar ou com quem parecer. Ou seja, não estava muito preocupado se estava sendo exagerado. Procurava sempre ser o mais autêntico possível. E não posso explicar como me é estranho esse tipo de comentário surgindo de uma fonte aleatória. Principalmente responsabilizando um gênero, usurpando a opinião das mulheres, para dar-me uma aula de como funciona a sociedade.


     A senhora vinda da nuvem de caos contou-me que em sua sofrida vida, apenas um homem a ajudou no passado, quando precisava cuidar dos filhos pequenos enquanto o esposo trabalhava distante da terra natal. Este homem havia lhe favorecido perante alguma secretaria de assistência, coisa que na época, segundo a mesma, não era autônoma como hoje. Este mesmíssimo homem ocupa hoje o cargo de prefeito da cidade. E, para esta senhora, será lembrado como o salvador de sua angústia. Convenhamos, segundo ela, eram seis crianças que dependiam dela e precisavam de um lar. Qualquer mão que ajudasse, seria lembrada com carinho.


     Quando agimos, explicando de forma exagerada, movemos as cordas onde estão atadas nossas vidas, os cenários e objetos em nossa realidade. Quando temos uma boa ideia, agimos de forma benevolente, é como se pela perspectiva dos favorecidos, nossa presença fosse desejada e nossos relacionamentos se estreitassem. Quando há a ofensa gratuita, o desconforto impera entre os seres. Mesmo sabendo lidar com as críticas, quando a palavra é afiada (e envenenada) de forma a causar dano, gera mágoa. E para isso não há solução. A mágoa é o calo da alma. Uma lesão que deforma e machuca. Passa a ser parte indistinguível do corpo.


     Muitos talvez não saibam como é ser lembrado por ter ajudado alguém, por ter sido importante em um momento delicado, de uma palavra de conforto ou ânimo durante um período de desespero. Uma ação nossa, tão superiores em nossos próprios egos, pode mudar a vida e a perspectiva de um semelhante, principalmente quando sensibilizado pelos apuros da vida.


     Esta senhora quase chorou ao lembrar como foi bom descobrir que o mundo poderia ser um pouco mais agradável quando se conhece as pessoas certas.


     A vida não é justa. É composta por pessoas. Pessoas não são justas. Ainda bem.

Conto: Fraquejando perante a Singularidade.

     Era uma tarde chuvosa, como tantas outras. Provavelmente nem chovia realmente, mas pela cor do céu, era uma possibilidade bem real. Mas pensar que estava chovendo era em parte reconfortante. Afinal alguma coisa natural precisava acontecer para lembrar-nos de como era antigamente. Natural... Que palavra interessante. Uma pequena volta no subúrbio de qualquer cidade, encontramos algo perto do natural. Hoje a dificuldade está em acreditar se algo não foi artificialmente tornado irregular. Depois de toda aquela febre de beleza, onde todos eram belos, altos e idênticos, voltamos ao período verdadeiramente renascentista, onde a assimetria voltou a ser a moda. As pessoas não percebem que a moda, que era tão criticada no passado, é feita pelo povo. Engenheiros da moda apenas lançam sementes que o povo mata para germinar. Grande parte da população, como outrora, prefere ficar sem comer do que fora da moda. Dentro de um trem em alta velocidade não se tem certeza se realmente chove. Um passageiro chega ao destino.


     - O seu nome é Rufus, não?
     - É sim. Preciso ir, deixe-me...
     - Posso tirar uma foto?
     - Olha, garota, você já tirou que eu vi. Não se preocupe. Inclusive, minha imagem está por toda a rede. Se quer fazer mais uma piada, não me incomoda... mais.


     Aquele homem, com uma aparência cansada e uma década mais velha do que a garota, desce pela lateral do trem e se põe a andar por um corredor da estação que desemboca em um salão subterrâneo. Ali precisava lembrar qual departamento precisava visitar. Em um mundo onde tudo se tornava piada imediata, onde não havia mais privacidade, Rufus até estranha a menina. Afinal, não existe mais direito de imagem. Não se é mais dono nem do rosto que carrega. Isso não faz sentido em um mundo onde todos se parecem. Provavelmente queria apenas conversar. Afinal ninguém mais faz isso hoje em dia. Ao relembrar o caminho, este jovem senhor, vestido com um longo sobretudo com a clássica fenda nas costas, toma o rumo algumas vezes calculado. O chapéu havia deixado no seu cubículo. Apenas o capote já causara choque suficiente na sociedade. Todos hoje se vestem como se não houvessem roupas no passado. Todos estão praticamente nus, com seus olhos e cabelos coloridos. Um tom bege chama a atenção em um oceano de vermelho e verde limão.


     - Senhor Rufus, temos uma notícia ruim e uma notícia boa para lhe dar - disse o atendente no fim do salão.


     Rufus sabia que era o inevitável. Finalmente era o único humano que mantinha a doença. Os outros três que, inclusive, conhecera no passado, deveriam ter morrido ou pior: fraquejaram.


     - Conte a ruim primeiro - Rufus era um pessimista. Aprendeu a ser depois de se ver só.
     - Como provavelmente deduziu, principalmente depois de nosso último encontro, o governo decidiu não mais produzir seu remédio. Alegam que se o senhor não abraçar a Singularidade, não é digno de permanecer recebendo medicação. A notícia boa é que este governo cobrirá os gastos com o processo...
     - Mas fraquejar a esse ponto não significa automaticamente que não precisarei mais de medicação? - procurou encontrar um erro de lógica para sustentar um argumento que infelizmente não surtiu efeito.
     - Não entendo o senhor. Fraquejar. Considera-nos fracos? Tens algum motivo para não querer tornar-se um dos nossos? Qual o problema de viver neste mundo maravilhoso? Não há doenças, não há tristeza... O senhor deve estar louco, e se está, até é razoável a atitude do governo.
     - Não sou um de vocês? Não somos da mesma raça? Dá-me o remédio e eu desapareço.
     - Esta será sua última dose. Quanto tempo faz desde a ultima?
     - Uns dez anos.
     - Não, exatamente oito anos, sete meses e vinte e dois dias. A anterior havia durado mais. Mesmo que fosse fornecido a medicação, em algumas décadas precisaria dela diariamente. Até que um dia não seria o suficiente.
     - Podemos pular a explicação? Eu sei muito bem que estou piorando. Dá-me logo e eu desapareço. - Rufus sabia muito bem quantos dias havia durado a última dose.

     O atendente fez alguns gestos sobre a mesa, como se pudesse se comunicar com ela, com um olhar de desaprovação entregou uma pequena caixa ao seu interlocutor. Quando este se virou e saiu, lembrou que este diálogo fora idêntico ao anterior que tiveram. Então sabia que poderia esperar o, como chamavam, velho, voltar em menos de nove anos da próxima vez. Inclusive havia montado uma espécie de aposta, onde todos os funcionários da instituição procuravam acertar exatamente em quanto tempo aquele desgraçado voltaria. Desta vez um homem acertou em cheio e, pela quantidade de créditos apostados, poderia comprar uma garrafa de destilado. Sim, era muito dinheiro envolvido nesta brincadeira com a vida do outro.


     Rufus sabia que aquela droga o deixaria inútil durante pelo menos cinco dias, como da última vez. Então precisaria chegar em seu cubículo antes de medicar-se. No retorno, algumas fotos, cabelos e olhos coloridos depois, considerou a possibilidade de encerrar com tudo aquilo. Se os outros três haviam desistido, ele não seria forte o suficiente. Seu único pesar foi não ter consumado seu amor. E, independente da escolha, não teria um filho com sua amada. A morte ou a singularidade torna a pessoa estéril. E sua amada estava em algum lugar, longe de suas vistas. Nem sabia se ainda estava viva. Parte de uma piada viva era de que provavelmente seria o último humano a morrer. A outra é de que acreditava no amor. Esta seria, definitivamente, sua última chance de encontrá-la.

O que nos faz sermos humanos ou "Querida, caí em um captcha".

     Qualquer coisa que se pareça com "trabalho acima do suficiente" é imediatamente negado. Afinal ninguém paga para que permaneçam em um espaço fazendo seja lá qual for a coisa se o ganho não for percebido por sensores de baixo nível. Por sensores de baixo nível ou de base, considero aquelas necessidades básicas do ser humano segundo Maslow (este nobre senhor que está na imagem de cima), que são diretamente ligadas ao corpo como por exemplo comer, beber, reproduzir... Se não for facilmente traduzido nisso, não vale a pena para a maioria das pessoas.


     Se você pensa algo como "mas não, eu não, mas se não der dinheiro eu não vou" precisa avaliar um pouco essa ideia. Pois se fizeres um daqueles processos de investigação de eventos como perguntar "por quê?" seguidas vezes, vai acabar chegando em algo bem básico. Básico, conforme disse, no sentido aquele da pirâmide. Quão mais distante da base, mais profundo é o envolvimento com a satisfação. 

Você e eu.

     Não está errado em buscar comer e se reproduzir (de preferência em situações diferentes), mas se pautares toda sua vida nisso, será mais fácil que te satisfaça. Assim não fará mesmo diferença quem governa, quem propõe, o que fazem os seus quando está longe. Memória emocional é mais difícil de se perder. Se fores básico dessa forma, nunca terá um envolvimento verdadeiramente emocional. Em breve serás esquecido. E uma coisa que foi muito bem captada em vários jogos é a necessidade da alma humana de tornar-se um ser memorável. De sempre querer procurar mais. Isso é ser humano. Acomodar-se é menas.

Ligeiramente acomodados.

     Um cara que conheço estuda em um prestigiadíssimo Instituto Federal de tecnologia, que mantém uma aparelhagem de deixar muitas universidades com inveja. Eu propus que ele inicie uma atividade extra curricular sem bônus que resume-se em treinamento de linguagens de programação e solução de problemas. Apenas coisas do topo da pirâmide, ou como diria um leitor meu, só coisa top. A reação dele é fraca. Mas se não der certo, vou fazer na primeira escola pública que me permitir usar o laboratório de informática.
 
     Não se acomode. Não substitua o que sente por simulações que um computador pode fazer. Seja humano.

Seguindo achando.